Kaybedilen müşterilerinizi nasıl geri kazanırsınız? Köşe yazarı Josh Todd, kullanıcılarla etkileşim kurmak ve doğru müşteriye yatırım yapmak için verilerinizi kullanmaya yönelik bazı temel stratejileri açıklıyor.
Pazarlamacılar “geri kazanma” stratejilerinden bahsederken genellikle kaybedilen müşterilerin yeniden etkileşime geçmesini sağlamak için oluşturulan kampanyalardan bahsediyorlar. Ancak bu geleneksel görüş, programlar savaş kaybedildikten sonra yürütüldüğünden sürekli olarak minimum düzeyde geri kazanım sağlar.
Çoğu zaman bu durumlarda pazarlamacılar çaresiz kalır ve bu çabaya genellikle en az kârlı ve en çok bakım gerektiren müşterileri geri getirme eğiliminde olan büyük bir indirim veya başka teşvikler eşlik eder.
Önerilen makale: goz ve ten rengi nasil olusur hakkında bilgi almak ve güncel girişimcilik haberlerine ulaşmak almak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Sonuçta kaybedilen müşterileri geri kazanmak bir kaybetme stratejisidir; bunun yerine pazarlamacıların müşterileri kaybetmeden önce geri kazanmaları gerekiyor.
Peki daha fazla müşteriyi nasıl elinizde tutabilir ve onları geri kazanmak zorunda kalmayı nasıl önleyebilirsiniz? Her etkileşim sırasında kullanıcılarla düşünceli bir şekilde etkileşime geçmekle ilgilidir.
Bu çok açık ve göz korkutucu gelebilir. Ancak asıl mesele müşteri verileriniz konusunda akıllı olmaktır.
Doğru alanlara odaklandığınızdan emin olmanın dört kesin yolu:
Müşteri Yaşam Döngüsünü Benimseyin
Dikkat ederseniz müşterilerinizin yolculuklarının neresinde olduklarına dair net işaretler bıraktıklarını göreceksiniz. Dinlemek ve harekete geçmeye hazır olmak size kalmış.
Bunu yapmanın bir yolu müşteri yaşam döngüsü yaklaşımını kullanmaktır. Ancak endişelenmeyin; işletmenize bir tane uygulamak karmaşık olmak zorunda değil.
Öncelikle işletmenizin yaşam döngüsünün aşamalarını belirleyin. (İstediğiniz kadar ayrıntıya inebilirsiniz.) Bir örnek: şüphelenmek, potansiyel müşteriye ulaşmak, liderlik etmek, müşteriye (erken, meşgul, risk altında), son olarak kaybedilen müşteriye.
Daha sonra her bir durumda olmanın tam olarak ne anlama geldiğini tanımlamanız gerekir. Örneğin erken müşteri aşaması, ilk satın alımından sonraki ilk 15 gün içinde ödeme yapan tüketici olarak tanımlanabilir. Etkileşimli bir müşteri, 30 günden fazla bir sürede en az üç satın alma işlemi gerçekleştirmiş veya uygulamayı veya siteyi en az 10 kez ziyaret etmiş, ödeme yapan bir tüketici olabilir.
Anlaşılması gereken en önemli şey, eğer bunu doğru yapıyorsanız, bir müşterinin herhangi bir zamanda yalnızca bir yaşam döngüsü aşamasında olabileceğidir. Bu, yaşam döngüsünün uygulanabilir hale getirilmesi açısından kritik öneme sahiptir.
Verilerinize Güvenin
Artık ayrı müşteri aşamalarını tanımladığınıza göre, bu aşamaların her birinin şirketinizin kayıt sistemindeki “resmi statünün” ötesine geçtiğinden emin olmanız önemlidir. Segment oluşturmak için ölçülebilen ve kullanılabilen davranışlara sahip olmanız gerekir.
Bağlı bir müşteri ile risk altındaki bir müşteri arasındaki farkı iyice düşünün. Veri modellemenizin devreye girdiği yer burasıdır.
Kaybolan müşterilerinizin davranışlarına ve profillerine bakın; bunlar, en aktif müşterilerinizden maddi olarak nasıl farklı? Burada ortaya çıkaracağınız cevaplar, yaşam döngüsünü eyleme geçirilebilir hale getirmenin en önemli unsuru haline gelecektir.
Kimin “mutlu” yolda olduğunu (diğer bir deyişle tüm kampanya oluşturma çabalarınızı şekillendirecek istek uyandıran müşteri davranışınızı) belirleyin ve bu konuda takıntılı olun. Sıkı tanımlar ve ölçülebilir davranışlar, size segmentlere ayırma ve risk altındaki müşterilerinizin hangi davranışları sergilemesini istediğinizi bilme yeteneği verecektir.
Müşterinizin Yaşam Boyu Değerini (LTV) Belirleyin
İyi bir müşteriyi kötü bir müşteriden tanıyor musunuz? Size en çok para kazandıranlara karşı, aslında size dolar ve kaynaklara mal olanlara ne dersiniz? Ortalama bir YBD’ye ulaşmak ilk adımdır, ancak müşterilerinize hizmet vermeyle ilgili bazı maliyetlerin dahil edilmesi sizi çok daha güçlü bir konuma getirecektir.
Örneğin, bazı müşteriler ücretsiz destek seviyenizi yoğun şekilde tüketiyor olabilir veya orantısız miktarda veri işlemenizi isteyebilir. Bu maliyetleri dahil etmek, segmentasyonunuzu geliştirmenize yardımcı olacak ve doğru müşterileri elde tutmaya odaklandığınızdan emin olmanıza yardımcı olacaktır.
Daha az kârlı kullanıcılara uyum sağlamak için ek yaşam döngüsü aşamaları oluşturmayı ve pahalı davranışlarını azaltmalarını sağlayacak kampanyalar oluşturmayı seçebilir veya onları etkileşim kampanyalarınızın dışında bırakabilirsiniz.
Resmin Tamamını Alın
En iyi niyetiniz müşterilerinizi uzaklaştırmak olabilir. Başarıyı ölçmek için kampanya metriklerine güvenmekten kaçının. Bunun yerine resmin tamamına odaklanın.
Bu durumu bir örnek olarak ele alalım: Anlık satın alımlarda güçlü bir artış sağlayan bir e-posta kampanyası yürütüyorsunuz, bu yüzden kutluyorsunuz, birbirinize beşlik çakıyorsunuz ve taktiği zorlamaya devam etmeye hazırlanıyorsunuz. Bu harika olsa da gerçekte kampanya abonelikten çıkma sayısını artırdı ve e-postayı alan grubun gelecekteki satın alma işlemleri üzerinde olumsuz bir etki yarattı.
Anı optimize ettiğinizde olan şey budur. Kullanıcılarınızın tüm resmini ve markanızla olan ilişkilerini gözden kaçırırsınız ve geleceği feda etme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
Bunun yerine müşterinin tüm yaşamını hesaba katmalı ve anlık etkinin ötesinde ölçüm yapıp takip etmelisiniz. Mesaja maruz kalmayan bir kontrol grubu tutarsanız ve ardından değerlerinin test grubuyla nasıl karşılaştırıldığını periyodik olarak ölçerseniz, bu bugün başarılabilir; bu, uzun süreli elde tutma ve katılım oyununa odaklandığınızda kritik bir eylemdir.
Çözüm
Veriye dayalı pazarlama çağına ilerledikçe, daha az “geri kazanma” kampanyası ve gerçek LTV’yi artırmaya odaklanan daha fazla etkileşim kampanyası göreceğiz. Müşteri yolculuğunu veya yaşam döngüsü çerçevesini kullanmak yeni değil, ancak yeni olan, müşterilerimizi çevreleyen tüm veriler nedeniyle bunun uygulanmasında uygulanabilecek karmaşıklıktır.
Bu düşünceleri işletmeniz için uygulamaya koyarsanız, bir sonraki dolarınızı giderek daha fazla doğru müşteriye, en büyük olumlu etkiye sahip olan yere yatırım yapacaksınız.
Pazarlama ve İnovasyon 