Akıllı markalar müşteri deneyiminin herkesin sahibi olduğunu biliyor. Köşe yazarı Katy Keim, gerçek anlamda müşteri odaklı bir marka olmanın adımlarını tartışıyor.
Günümüzde insanların markalarla yaşadığı deneyimin geleneksel bir başlangıç ve bitiş noktası yok. Tam tersine: Bir markanın müşterileri için yarattığı deneyim, aslında tüm ekranlarda, duyularda ve birçok açıdan hassasiyetlerde kalıcı etkileşimle ilgilidir.
Müşterilerin artık markalarla birden fazla giriş noktası (diğer bir deyişle etkileşim) var, özellikle de hepimizin içinde yaşadığı bu aşırı doymuş, medya odaklı ortamda ve bu, müşteri deneyiminin gerçekte kimin “sahibi” olduğunu merak etmemi sağladı.
Basit cevap: Herkes (hatta kendi müşterileriniz bile)!
Müşteriler, herhangi bir zamanda, hatta aynı anda, fiziksel mağaza vitrinleriniz, dijital vitrinleriniz, sosyal kanallarınız, alan içi topluluklarınız, müşteri hizmetleri ekibiniz vb. ile etkileşime geçebilir. Ve bunlar yalnızca sizin sahip olduğunuz ve işlettiğiniz mülklerdir.
Önerilen makale: ibm de blok zinciri alaninda hizmet vermeye basladi hakkında bilgi almak ve güncel girişimcilik haberlerine ulaşmak almak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Buna, müşterilerinizin markanızla dolaylı olarak etkileşime geçmek için düzenli olarak dokunduğu sayısız üçüncü taraf temas noktasını da eklerseniz, oluşturduğunuz “müşteri deneyimi” ağı daha da genişler.
Bir zamanlar “müşteri deneyiminin” bir pazarlama organizasyonunun kutsal duvarları içinde yaşanması gerektiğini düşünmüş olsam da, şimdi müşterilerinizin markanızla yaşadığı deneyimin herkesin sorumluluğunda olduğunu iddia ediyorum – üst düzey liderlik ekiplerinizden tüm çalışanlara. organizasyon aracılığıyla.
Müşteriniz mutlak önceliktir. Öyleyse neden markanızla ilgili herhangi bir deneyimi mümkün olan en iyi hale getirmek için herkesin katılımını sağlamıyorsunuz? (Şimdiye kadar kafanızı sallayarak onaylıyor olmanız gerekir.)
Müşterinin sesini markanıza geri getirmenin birkaç yolu:
Sosyal Medya Analizi ve Raporlamasını Sevmeyi Öğrenin
Bugün tek duyduğumuz veriler ve içgörüler; bunun nedeni, artık sosyal ve dijital medya aracılığıyla yararlı müşteri içgörüleri elde etmenin pek çok inanılmaz yolunun bulunması. Hepsi parmaklarınızın ucunda. Öyleyse kullan.
Sosyal medya kanallarınızı analiz ederek elde edebileceğiniz bilgi, hoşnutsuz tüketicilerinizin nelerin iyileştirilmesini istediği kadar sadık müşterilerinizin neye önem verdiğini daha iyi anlamanıza olanak tanıyacaktır.
Bu size yalnızca müşterilerinizi dinleme fırsatı vermekle kalmaz, aynı zamanda onlar için kaçınılmaz olarak daha iyi bir marka deneyimi yaratmaya yol açacak içgörüler doğrultusunda harekete geçmenin bir yolunu da sunar.
Topluluk Uzmanlarını Destekleyerek Müşteri Hizmetleri Deneyimini İyileştirin
Alan içi topluluğunuz uzmanlarla doludur; bunlar, markanızın başarılı olması için her zaman hazır ve ne gerekiyorsa yapmaya hazır, en sadık müşterilerden oluşur.
Bu müşteriler sizin için paha biçilmez bir kaynaktır. Onlara, “gayri resmi” marka elçileriniz olarak gelişmelerini sağlamak için gerekli araçları, kaynakları, eğitimleri ve teşvikleri sağlayarak, tüm topluluğunuz için daha iyi bir (müşteri hizmetleri) deneyimi yaratmalarını sağlayın. Sonuç olarak markanıza sağlayacağı fayda on kat artacaktır.
Mobil Cihazla Gerçek Zamanlı Sonuçlar Alın
Bugünlerde herkesin cebine, çantasına ve hatta komodinine bağlı bir akıllı telefonu var. Mobil teknolojideki ilerlemelerin güzelliği, kuruluşunuzdaki uzman pazarlamacılardan ön saflarda görev yapan perakende satış görevlilerine kadar şirketinizdeki herkese, gerçek anlamda sorunların (iyi ve kötü) etrafında dolaşabilme yeteneği vermesidir. zaman.
Mobil topluluk yönetimi teknolojilerine bu erişim, markanızın müşteri istek ve ihtiyaçlarına daha hızlı yanıt vermesine ve bunlara uyum sağlamasına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerinizle daha iyi ilişkiler kurmanızı da mümkün kılar.
Müşterilerinizin hemen hemen her zaman mobil cihazlarını kullandıklarını ve bunun da mobil cihazları markanızla etkileşime geçmek için ortak bir giriş noktası haline getirdiğini unutmayın. Davayı takip etmemeniz için hiçbir neden yok. Akıllı markalar şunu biliyor: Müşterilerinizin gittiği yere gidin!
Tüm Sistemlerin Birbirleriyle Konuşmasını Sağlayın
Aşırı müşteri beklentilerinin olduğu bir çağda yaşıyoruz. Bunun sonucunda, müşterilerimiz ve onların markamızla ilgili deneyimleri hakkında gerçek zamanlı bilgi istemeye çok daha yatkın hale geldik.
Bu nedenle, bilgi ve içgörülerin kuruluşunuzun her yerinde her zaman, her yerde daha hızlı iletilmesini ve erişilebilir olmasını sağlamak için ön saflardaki sosyal hizmet, destek ve POS sistemlerinizin kurumsal çaptaki CRM sistemlerinizle uyumlu olması kritik öneme sahiptir.
Sistemlerinizi hizalayarak, birden fazla temas noktasında tek bir akıcı ve tutarlı müşteri deneyimi yönetimini katlanarak daha kolay hale getirebilirsiniz (ve daha az baş ağrınız olur).
Pazarlama ve İnovasyon 