Ünlü NPS sorusu, bir müşterinin markanıza olan sadakatini ölçmenin en iyi yoludur. Araştırmalar, insanların %49’unun aile ve arkadaşlardan gelen kişisel tavsiyelere tüketici incelemeleri kadar güvendiğini gösteriyor. Bu, müşterilerinizin işletmenizi diğer insanlara tanıtma istekleri açısından nerede durduklarını anlamanın oldukça iyi bir fikir olduğu anlamına gelir.
Net Promoter Score veya NPS®, işi elde tutmak ve müşteriyi elde tutmak için çok önemlidir. NPS’de yeniyseniz, bu güçlü geri bildirim aracının nasıl çalıştığını merak ediyor olabilirsiniz. Ve bunun sadece tek soruluk basit bir anket olduğunu görünce şaşırabilirsiniz.
Bu gönderide, etkili bir NPS sorusunun nasıl oluşturulacağını inceleyeceğiz ve sonuçları kendi avantajınıza göre optimize etmek için kullanabileceğiniz bazı ipuçları vereceğiz.
Bu sorunun nasıl yapılandırıldığından biraz daha bahsedelim.
Aşağıdaki resim, NPS sorusunun neye benzediğini görsel olarak göstermektedir.
Önerilen makale: iş fikirleri girişimcilik hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Yanıtlayıcılar, 0 (hiç olası değil) ila 10 (çok olası) arasında verdikleri derecelendirmeye göre üç kategoriye ayrılabilir:
Destekçiler: Bu grup, 9 veya 10 puanla yanıt verdi. Bunlar, son derece memnun ve sadık müşterilerinizdir.
Pasifler: Bu grup, 7 veya 8 puanla yanıt verdi. Bu müşteriler genellikle işletmenizden memnundur ancak destekçileriniz kadar hevesli değildir.
Kötüleyenler: Bu grup 0-6 arasında bir derecelendirme ile yanıt verdi. Bunlar, tekrar satın alma veya bir arkadaşınıza övgülerinizi söyleme olasılığı düşük olan mutsuz müşterilerinizdir.
Daha sonra bu bilgileri genel NPS’nizi hesaplamak için kullanabilirsiniz.
NPS soruları her zaman tarafsız olmalı ve asla müşterilerinizi terfi puanı bırakmaya ikna etmeye çalışmamalıdır. Ne de olsa şirketiniz, müşterilerinizden hem olumlu hem de olumsuz geri bildirimler almaktan yararlanır.
Samimi olmayan olumlu puanlar, müşteri hizmetleri ekibinizin kendini iyi hissetmesine neden olabilir, ancak işletmenizin büyümesine ve gelişmesine yardımcı olmaz.
Bunun yerine, NPS sorularınız basit ve isabetli olmalıdır. Bundan sonra bunun nasıl yapılacağına dair birkaç örneğe göz atalım.
Daha spesifik olmak gerekirse, HubSpot’un bir ankete bir NPS sorusu eklemekle ilgilendiğini varsayalım. İşte bunun nasıl olabileceğine dair birkaç örnek.
Örnek 1: HubSpot’un Hizmet Merkezi için NPS Sorusu
Aşağıdaki resimde, HubSpot’un Service Hub’ı için bir NPS soru örneği gösterilmektedir.
NPS sorusu: HubSpot’un Service Hub’ını bir iş arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
Sonuçlardan ne elde edersiniz: Bu soru için Net Tavsiye Puanları, pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri ekiplerine, müşterilerimizin bu ürün hakkında genel olarak nasıl hissettikleri hakkında yararlı bilgiler verir.
Örnek 2: HubSpot’un Şirket Kültürü için NPS Sorusu
Aşağıdaki resimde, HubSpot’un Şirket Kültürü için bir NPS soru örneği gösterilmektedir.
NPS sorusu: Çalışmak için harika bir yer olarak HubSpot’u bir arkadaşınıza veya aile üyenize önerme olasılığınız nedir?
Sonuçlardan ne elde edersiniz: Bu soru için Net Promoter Scores, liderlik ve kültür ekiplerine, çalışanların bir işveren olarak HubSpot’tan ne kadar memnun olduklarına dair faydalı bilgiler verecektir.
NPS anket sürecine ilişkin daha fazla NPS soru örneği ve içgörü için Müşteri Termometresi’nden aşağıdaki bilgilendirici videoyu izleyin.
NPS anketleri, şirketinize müşterileriniz hakkında şaşırtıcı miktarda bilgi sağlayabilir. Ancak, tek soruluk bir anket olduğundan, gerçekten sağlam bir soru sormak için yalnızca bir şansınız olur.
Pazarlama ve İnovasyon 